Коммуникация с клиентами.

«Я – клиент»

Что написать о коммуникации с клиентами? О чем поведать? Какие жизненные случаи рассказать? Чем поделиться с вами? Этими вопросами я задаюсь сейчас. Клиентов было достаточно для того, чтобы понять, что может хотеть и требовать Клиент. Но вот о чем рассказать, чтобы было интересно?

Пожалуй, сегодня поговорим о том, каково это – быть Клиентом. Друзья, мы с вами являемся клиентами почти каждый день, но не всегда можем поставить себя на место клиента, заказчика или подрядчика. А иногда даже не задумываемся, чтобы это сделать.

В коучинге есть специальная методика для того, чтобы посмотреть на мир глазами другого – четыре позиции восприятия. Одна из них так и называется: «Я – другой».

Немного о позиции восприятия «Я – другой»

Данная позиция характеризуется тем, что вы ставите себя на место другого человека и воспринимаете ситуацию с его позиции и точки зрения. Необходимо приложить усилия, чтобы почувствовать что-либо именно так, как это может чувствовать другой человек.

«И что мне от этой позиции?» –

можете спросить вы. Данная позиция очень эффективна, когда требуется оценить самого себя или проявить гибкость в непростой ситуации. Согласитесь, когда мы ведем переговоры с клиентом или подрядчиком, случаются ох какие непростые ситуации. И порой мы не можем понять, почему клиент так уперто стоит на своем решении, ведь наши аргументы настолько хороши и безупречны, что уже любой бы согласился, а этот вот не хочет.

Давайте думать. Кроме того, что думать полезно, после принятия верного решения это еще и приятно. Думаем о том, почему клиент уперто стоит на своих условиях/требованиях/ и т.п. 

Поставим себя в позицию «Я – другой». Назовем ее «Я – клиент». Что вы хотели бы, в чем нуждались бы, придя на встречу или переговоры как клиент?

Я – клиент

Представим следующую ситуацию. Ремонт наконец-то закончился и теперь идет обустройство дома. Мебель, техника и прочая утварь. Наконец-то пришло время ставить кухню. Созвонился я с мастером, договорился о встрече. На встрече я – клиент, мастер – исполнитель или, что лучше подходит ситуации, продавец. Я рассказал, что и как я хочу, как представляю в своем воображении эту кухню, где будет мебель и техника, как будет организовано движение через кухню, так как кухня проходная с выходом на террасу. Мастер меня выслушал и разбомбил мои «мечты» в пух и прах: «Там не получится… это не практично… это не работает!.. мы так 100 раз делали и потом переделывали так, как мы и рекомендовали…»

 И так почти по всему из того, что мне хотелось.

Друзья, как бы вы себя чувствовали, когда у вас есть деньги на БМВ М3, о котором вы давно мечтали. Мысленно видели, как нажимаете на педаль газа и вас вдавливает в сидение, двигатель рычит и автомобиль вас уносит до сотни менее, чем за 5 секунд. Вы записались на тест-драйв, почувствовали эти эмоции. Вы взяли СВОИ деньги и пришли в салон покупать М3, а вам говорят, что «вот есть классный МИНИ, он как раз вам подходит!.. вам не нужен М3, мы сто таких продали, а потом клиенты приходили и брали МИНИ… и, чтобы вы не очень расстраивались, на сэкономленные деньги можете второй купить, жене…»

Ну как-то так. Какие были бы у вас ощущения?

Я – злой клиент

Мне не нужен МИНИ, когда я хочу М3. Мне не нужен другой автомобиль или велосипед и вообще не нужно то, что вы можете сделать ЛЕГКО и БЫСТРО. 

Мне нужен мой М3!

И я иду в другой салон. К другим мастерам. И нахожу того, кто поставил себя на мое место и сказал: «Не переживайте. Сделаем так, что вам понравится и в пределах бюджета». Мы с этим мастером еще много раз встречались для уточнения деталей, выбора подходящего цвета и техники. В итоге все было сделано в лучшем виде. Я получил свой БМВ М3. И сделал у него еще один заказ и рекомендовал друзьям.

Довольный клиент

Это всегда здорово. Это значит, что у вас будет возможность получить дополнительный контракт. Это значит, что вас будут рекомендовать друзьям и партнерам.

Выводы

Вы спросите, к чему эти все примеры. К тому, что каждый из вас имеет подобный опыт, опыт побывать в «шкуре» клиента. Вспомните, что было вам важно, когда вы были клиентом, на что вы обращали внимание?

• Ставьте себя на место клиента
• Определяйте, что важно и нужно клиенту
• Конкретизируйте, почему он должен купить ваш товар или вашу идею. Что это ему даст?
• Не обещайте ничего клиенту, если хоть на секунду сомневаетесь в своих возможностях
• Не «громите» мечты клиента. Помогайте ему их прояснить и реализовать
• Не предлагайте «Быстрее, дешевле, легче и удобнее для нас!» 
• Предлагайте БМВ М3, если клиент хочет именно его! И не важно, что это дорого. 

Друзья, я уверен в ваших коммуникативных возможностях и что этот нехитрый принцип «Я – другой» поможет вам взаимодействовать с вашими клиентами более продуктивно. Работайте с клиентами на длительную перспективу.

Успехов вам!